本文作者：薄云咨询合伙人 罗爱国
企业家对ITR管理体系建设的五大认知误区
（1）公司不以客户为中心运作，却想搞客户满意度管理
近年来许多企业都希望加强客户满意度管理，在交流的过程中我们发现一个共同的问题，这些企业大多数都不是以客户为中心运作的，把客户满意度工作看着一个抓手，通过提升客户满意度来改善业绩，促进公司的发展。这些企业，他们刚开始看到客户满意度管理的方法工具的时候都会很兴奋，觉得自己应该做出相应的改变，讨论到实际执行的时候，就会发现困难重重，这些在别的优秀企业能够实施的措施，在这些企业根本实施不了，他们缺少了“企业要以客户为中心运作”的运作基础。
在当今高度竞争的市场环境中，客户满意度早已成为企业生存与发展的核心指标。客户满意度不仅反映企业的服务质量，更是衡量其市场竞争力的关键维度。然而，如何有效提升客户满意度？其根基在于企业能否真正以客户为中心构建运营体系。本文将深入探讨这一命题，结合理论与实践，多维度论证“以客户为中心”的运作模式对客户满意度管理的根本性支撑作用。
客户为中心的内涵：从理念到实践
企业是否是以客户为中心运作的，如果没有客观的标准，内外部都很难有共识。这个标准可能难以做到定量，但是从宏观的、定性的角度，如何实现以客户为中心运作，或者说实现以客户为中心的运作转变，这些年有很多成功的企业做过总结，并形成了一套理论模型与执行标准，全面推行，取得了很好的结果。
1、正确的选择高价值的客户
这个要求一提出来就会与很多人的理解不一致，大多数人（特别是来自于销售一线的）会认为：“现在生意多难做啊，都是客户选择我们，我们哪有选择客户的权力，有奶便是娘。”这是极其错误的，可以说是企业不能真正以客户为中心运作的第一个问题点。如果站在公司的业务全景来看，任何企业的资源都是有限的。从销售的角度去看：研发、供应链、服务、财经、人资，甚至到行政平台，资源都是非常有限的，这是正常现象，甚至是好的现象，如果那天发现各个领域的资源都无限供给的时候，企业肯定已经病入膏肓，随时都可能关门了。因此，不做好客户选择，就不能把公司最好的最合适的资源匹配到最需要的客户那里去。让企业的资源在商业循环中发挥最大的价值，正是我们企业管理的真正价值所在。
2、客户需求导向的服务流程
到今天，绝大部分规模以上工业企业都构建起来自己的4A,逐步实现了用流程化的组织来管理运作，但是，企业自己的流程是这么建设起来的？是自己的业务优秀实践的总结？还是学习模仿行业标杆企业的架构得来？这个过程我们有没有把如何服务好客户，当作流程建设优化的唯一标准来度量我们的管理优化工作，就不一定了。实践中很多企业可能不自觉中都会以管理便利，内部业务流最简作为流程建设的指引。有一个很普遍的现象，那些不以客户为中心运作的公司，他们的流程架构中，主业务流通常缺少ITR流程。因为他们重视自己的产品研发，市场销售，只是被动的响应客户在使用他们的产品的时候的服务需求，之所以愿意被动的响应，本质上也是想做持续销售，那些在单一客户只做一次生意的行业，这个被动响应可能都懒得做。这样的企业存在的最高纲领就是为了自己的商业成功，服务客户是在这个过程中一个实现路径。下图是一个以客户为中心的流程设计的模型样例：
3、端到端服务客户的组织
有了流程，组织建设的时候，还要继续落实以客户为中心的要求，一切以对客户的业务流的顺畅承接，来驱动公司的组织建设。那种从公司CEO到一线工程师的金字塔结构，是我们大多数企业最习惯的方式，借用《遥远的救世主》的一个词，那甚至可能是我们的“文化属性”。因为我们的认知中，管理就是从上到下的，中央到地方，君上到庶民。而企业、公司，是一个以服务客户为目的的商业组织，他的一切组织存在的价值点合理性都是为了服务好客户，因此从客户的业务流到到公司接触客户的组织，再到公司内部的管理层级，应该是一种典型的倒三角结构，如下图所示：
4、能够持续构建服务客户能力的平台
以客户为中心运作的企业，围绕客户的需求变化，能够持续提升组织的能力，甚至孵化出新的能力。典型的案例：运营商对设备供应商的网络设备代际迭代的能力要求；台积电等半导体厂家对装备企业的升级能力需求，等等，如果企业构建能力的能力不能满足客户的要求，不可能实现与客户的长期合作，互相促进。构建管理体系并持续优化，让成功经验通过机制传承，业务发展对人的依赖度降低，这是建设流程化组织根本目的。同时建设好企业管理变革体系，并有效运作，让组织能熟练的通过变革方法解决新问题，构建新能力，才能不断的为企业发展构建起第二曲线，第三曲线。
当讨论到这里的时候，很多企业开始认可，自己距离以客户为中心运作还有很大的差距，但是，即使是自己现在这样运作模式，怎么就做不好客户满意度管理呢？我们就给大家准备了一些问题，请大家提供如下事实：
你最近一次听客户满意度管理相关的工作汇报是什么时候？
公司每个月的经营分析会会讨论，或者是关注客户满意度相关的主题吗？
深入分析过影响自己公司客户满意度有哪些关键因素吗？
公司的客户满意度管理战略是什么？
大部分企业对这些问题都会语塞。事实上，大部分老板，都是在下面这种状况时候，才会想起客户满意度是自己的业务要实现商业闭环的一个最重要环节：做toB业务的，通常是被大客投诉了；做toC业务的是产品始终不温不火，多年找不到爆款。管理上，更是简单的把客户满意度替身的责任交给售后服务部门，经常听到的，ITR体系建设的重要目标之一就是提升客户满意度。这是一个重要的误区。