例如，对于 ITR（问题到解决）这一概念所涵盖的业务范围，我们发现存在以下几种理解：
① 面向客户的所有产品售后问题（包括技术问题与非技术问题）的归口管理；
② 面向客户的所有问题的归口管理；
③ 公司经营中所有问题（含内部与外部问题）的统一管理。
以上三种理解与我们所认知的 ITR 管理体系实际能够覆盖的范围均存在较大偏差。因此，在介绍 ITR 的业务范围之前，必须先从企业的业务架构和流程架构入手进行阐述，否则在讨论 ITR 具体问题时，将难以达成共识。
企业价值创造的管理体系图
基于这个架构再来讨论 ITR 的业务范围，可能会更加清晰。首先需要明确的是，ITR 是一个面向客户提供服务的端到端管理体系，其核心是处理客户相关问题，而非企业内部问题。
接下来探讨 ITR 能否承接面向客户的所有问题。绝大部分公司会将业务划分为售前和售后两个阶段，二者的衔接点通常为合同交接——即销售部门完成合同签订后，后续工作便移交至交付与服务部门，这一阶段的业务统称为售后业务。基于此认知延伸，ITR 作为负责售后服务的管理体系，其业务范围常被理解为解决合同签订后的所有客户问题。
但现实中，持有这种认知的企业不在少数，其主要原因在于对 LTC（从线索到现金）业务范围存在误解。为此，我们对 LTC 与 ITR 这两条紧密衔接的业务流程进行了一个简单类比，如下图：
如果理解了 LTC 的业务范围，自然就能清晰界定 ITR 的业务范围。这种区分的意义，熟悉企业业务管理实践的人都很清楚：几乎所有企业的 LTC（从线索到现金）都是围绕公司产品（硬件 / 软件）构建的从线索获取到现金回款的核心经营业务流，是企业当期生存的根本。围绕销售线索到回款这一主线，LTC 原则上需调动公司一切资源，高质量完成合同履行直至回款。因此，这一阶段的问题不宜交由 ITR（问题到解决）管理——ITR体系的定位与资源配置，无法满足 LTC 业务所需的“火力”。
因此，在规划 ITR 体系建设时，建议企业务必认真审视其业务承接范围，避免与 LTC 核心流程的职责边界产生混淆。