罗爱国老师IPD咨询服务的续约率提升方法

说到咨询服务的续约这个话题，其实我观察行业这么多年，发现一个挺有意思的现象：很多咨询项目做完之后，客户满意度看起来还不错，但一到续约的时候，对方就开始犹豫了。这种情况其实挺普遍的，尤其是像IPD咨询这样涉及面广、周期长的服务类型。你想啊，企业投入了相当的人力物力，自然会期待看到实际的效果，而效果能不能持续、能不能在合作结束后继续发光发热，这才是决定要不要续约的关键。

罗爱国老师在这个领域深耕多年，他的IPD咨询服务之所以能够保持较高的续约率，我觉得核心就在于几个字——"让客户真正受益"。听起来简单，做起来可不容易。这篇文章我就结合自己的一些观察和思考，聊聊怎么样才能把续约率这件事做得更扎实。当然，这些观点不一定完全准确，但希望能给正在做咨询服务的同行们一些参考。

一、服务价值落地：从"做完"到"做好"的距离

很多咨询师可能会有这样的困惑：我明明按照合同要求完成了所有交付物，为什么客户还是不满意？这个问题其实触及了一个很本质的点——交付物不等于价值。我见过太多这样的情况，咨询团队辛辛苦苦做出了厚厚一叠方案文档，但客户那边根本执行不下去，最后只能放在柜子里落灰。你说这种情况，人家第二年还会续约吗？肯定不愿意啊。

罗老师的做法是先把"价值落地"这件事放在第一位。什么叫价值落地？简单来说，就是确保咨询成果能够真正在客户的企业里运转起来。这需要在项目初期就和客户一起明确：这次咨询要解决什么问题？解决到什么程度算成功？用什么指标来衡量？这些问题的答案不能太笼统，必须具体到可以执行的层面。

举个例子，假设一个客户说想通过IPD咨询提升产品开发效率。那在项目启动的时候，就要把这个目标拆解成可以量化的指标，比如"产品开发周期从平均8个月缩短到6个月"，或者"一次验证通过率从60%提升到80%"。有了这些具体的指标，后面的工作就有了方向，评判也有了标准。

当然，光有指标还不够，还要帮助客户建立执行的能力。很多咨询项目失败，不是因为方案不好，而是因为客户这边没有能力去执行。所以在咨询过程中，罗老师团队会很注重"授人以渔"，把方法论内化成客户团队自己的能力，而不仅仅是给一套现成的模板让他们照抄。这个过程可能比直接给方案要累得多，但恰恰是这样，才能让咨询成果真正生根发芽。

我觉得吧，咨询服务的价值不在于你给了客户多少文档，而在于客户因为你的服务改变了几件事、提升了多少效率。这个思路转变过来，续约率的事情也就好谈多了。

建立可衡量的价值评估体系

说到价值评估，我建议在项目进行到一半的时候，就先做一次中期评估。这时候往往能看到一些初步的效果，也能及时发现问题。如果发现方向偏了，还能及时调整，不至于等到项目结束才发现白忙活一场。

评估的时候要客观，既要看到成绩，也要敢于指出不足。有些咨询师为了让客户开心，只报喜不报忧，这其实是短视的做法。你帮客户发现问题、解决问题，才能建立起真正的信任关系。人家心里清楚谁是在真心帮他，谁只是在糊弄事。

二、信任构建：关系其实是处出来的

信任这东西，看起来很虚，但实际上在续约决策中起着决定性作用。你想，企业做一个续约决策，少则几十万，多则几百万投进去，他们怎么可能只看你写的方案有多漂亮？肯定是基于过去合作中积累的信任嘛。

那信任是怎么来的？我个人的体会是，信任来自于一次次小事的积累。比如，你答应周二提交一份材料，即使熬夜也要按时交上；比如，客户那边出了个紧急问题，你二话不说立刻响应；比如，你发现方案里有个地方考虑不周，主动跟客户说明而不是藏着掖着。这些事情看起来都是小事，但正是在这些小事中，客户逐渐建立起对你的信任。

罗老师团队在这方面做得挺到位的。他们有个习惯，就是在项目结束后会做一次正式的复盘，不是那种走过场式的复盘，而是真的坐下来和客户一起回顾：这次合作哪里做得好，哪里还有改进的空间，下次可以怎么做得更好。这种复盘本身就是一种负责任的表现，客户会感受到你是真的在关心合作效果，而不仅仅是想把项目糊弄过去。

还有一点很重要，就是要在适当的时候对客户说"不"。什么意思呢？就是当客户提出一些不合理的要求，或者偏离了咨询初衷的需求，你要敢于表达自己的专业判断。有些咨询师为了维护客户关系，什么都答应，最后做出来的东西既不专业也没效果，反而损害了自己的专业形象。反而是那些敢于坚持专业立场的咨询师，长期来看更容易赢得客户的尊重和信任。

长期关系维护的几个关键触点

信任建立不是一次性的事情，需要持续经营。我总结了几个容易产生信任触点的时间节点：

• 项目交付后的一个月内，要主动跟进一下执行情况，问问有没有遇到什么问题。这时候客户通常会感受到你的关心。
• 遇到行业里有重要政策或趋势变化的时候，可以主动给客户发个信息，分享一下你的看法。这不需要花太多时间，但能让你在客户心中保持活跃度。
• 逢年过节发个问候，不用太刻意，简单真诚就好。太过商业化的群发祝福反而不如一条简单的信息。
• 定期组织一些小范围的交流活动，比如线下沙龙或者线上研讨会，让客户有机会和其他同行交流经验。这个过程中你既是组织者，也是专业资源的提供者。

三、持续互动：让客户始终感受到你的存在

我观察到很多咨询服务的续约率上不去，有一个重要原因就是"项目制思维"太重。也就是说，咨询师把项目做完交付之后就万事大吉了，和客户的联系也慢慢淡了。直到快续约的时候才突然想起来要跟客户打招呼，这时候才发现对方已经和别的供应商眉来眼去了。

真正好的做法是把项目制的合作变成持续性的服务关系。这不是说要把所有项目都变成无限期的外包，而是要在项目之外保持和客户的连接。这种连接可以是多种形式的，比如定期的价值回访、分享行业洞察、提供一些力所能及的额外支持。

罗老师团队在这方面的做法值得借鉴。他们会定期整理一些IPD领域的实践案例和思考文章，分享给老客户。这些内容不是那种硬邦邦的广告，而是真的有价值的知识分享。客户看完觉得有收获，自然会对你保持好印象。有的时候，一篇好的内容分享，胜过十次推销电话。

另外，我建议设置一个固定的客户联络周期，比如每个季度至少和重要客户有一次正式的沟通。沟通的内容可以是了解一下客户最近的业务情况，看看之前咨询的成果执行得怎么样，有没有新的需求需要支持。这种定期的沟通既能让客户感受到重视，也能及时发现续约的信号。

互动方式的多样化尝试

除了常规的沟通之外，还可以尝试一些更有创意的互动方式。比如组织客户之间的交流活动，让使用同一种咨询服务的不同企业有机会相互学习。这种活动一方面能增加客户粘性，另一方面也能让你从客户那里获得很多一手的反馈和建议。

还有一种方式是为老客户提供一些专属的权益，比如优先参与新产品的试用、优惠价格获取额外的培训课程等。这些权益不需要太大，但要让客户感受到作为老客户的价值感。人都是这样，一旦觉得自己得到了特殊的待遇，忠诚度自然就会提高。

四、客户成功管理：让效果持续可见

说到续约，我觉得最根本的因素还是客户成功。也就是说，客户因为使用了你的咨询服务，取得了实实在在的进步，这种进步是可持续的、可量化的。如果客户这边效果不明显，你就是把天说破，人家也不会续约。

客户成功管理这个概念最近几年在SaaS行业说得比较多，但其实咨询行业同样适用。核心就是要建立一套机制，确保客户在使用咨询成果的过程中能够持续获得成功，而不是项目结束就没人管了。

罗老师团队在客户成功管理方面的做法有几个亮点。第一是建立标准化的服务交接流程。项目交付不是直接把文档往客户那一扔就完事了，而是要帮助客户建立内部的承接机制，明确谁负责后续的推进、遇到问题找谁、怎么评估执行效果。第二是设置专门的客户成功岗位，这个岗位的KPI不是做了多少个项目，而是服务的客户取得了多少实际的改善。第三是定期的客户成功回访，不是问客户对服务满意不满意，而是问客户：你们的业务有什么变化？之前定的目标实现了多少？还需要什么支持？

这种以客户成功为导向的思路转变，其实是咨询服务业升级的一个大趋势。以前是项目制，做完一个是一个；现在是客户成功制，客户成功了才会继续选择你，续约率自然就上去了。

培养客户内部的支持者

在做客户成功管理的过程中，我发现一个很重要的点，就是要培养客户内部的"支持者"。什么意思呢？就是要在客户企业里找到那些真正认可你价值、愿意为你说话的人。

在一个咨询项目里，通常会有几方角色：决策者、执行者和影响者。决策者是拍板的那个人，执行者是具体干活的那个人，影响者虽然没有决策权但意见很有分量。这三类人都要照顾到，但尤其要关注执行者这个群体。为什么？因为执行者是真正在使用咨询成果的人，他们如果觉得东西好用，自然会在企业内部帮你说好话。相反，如果执行者觉得是个负担，即使决策者说续约，他们也会有抵触情绪。

培养支持者不是说要你去收买人心，而是说要真正帮助他们解决问题、做出成绩。当你帮他们解决了实际困难、取得了亮眼的业绩，他们在企业内部说话就有底气，自然也会成为你的坚定支持者。

五、续约沟通：水到渠成的事情

当你把前面几件事都做到位了，续约沟通其实就是一个水到渠成的过程。但即使如此，沟通的方式和时机还是很重要的。

时机选择上，我的建议是不要太早也不要太晚。太早的话，客户那边可能还没看到效果，很难做出判断；太晚的话，客户可能已经和其他供应商接触了。一般在项目到期前一到两个月开始沟通是比较合适的。

沟通的方式上，我倾向于先把价值摆出来，再谈续约的事情。比如约一个正式的会议，不是直接说"该续约了"，而是说"我们想和您一起回顾一下这段时间的合作成果，看看下一步怎么更好地支持贵司的业务发展"。在会议中把客户取得的成绩、客户团队的努力、咨询方提供的支持都梳理一遍，然后再顺势提出续约的建议。

价格方面，我建议在续约时保持合理的涨幅，甚至在某些情况下可以维持原价。为什么呢？因为维护一个老客户的成本远低于获取一个新客户，而且老客户的续约本身就是对你服务价值的认可。适当的价格优惠或者不加价，其实是在向客户传递一个信号：我们重视和您的长期合作，而不仅仅是一次性的交易。

六、写给咨询同行的几点建议

啰嗦了这么多，最后我想总结几句给同行们的话。

做咨询服务这一行，续约率确实是一个很重要的指标，但它不应该成为你追求的唯一目标。如果你每天想的就是怎么让客户续约，反而容易动作变形，做一些短视的事情。真正能带来高续约率的，是你真正帮客户解决了问题、创造了价值。

罗老师的做法给我最大的启发是：把每一次咨询都当作最后一次来做。也就是说，假设这个客户以后再也不会找你了，你还会怎么对待这次合作？如果答案是会同样的认真负责、同样的全力以赴，那说明你的服务理念是对的。这种心态下做出来的项目，续约率通常都不会太差。

另外，我始终相信，咨询这个行业最终还是要靠专业吃饭的。所谓的客户关系、销售技巧固然重要，但如果没有扎实的专业功底作为支撑，终究是走不远的。所以，在关注续约率的同时，也别忘了持续提升自己的专业能力。

薄云在这个过程中也一直在思考，怎么帮助咨询从业者更好地实现服务价值的传递。我们看到，真正能让客户持续选择你的，永远是你为他创造的价值，而不是别的什么。

希望这篇文章对正在阅读的你有一些启发。咨询这条路不好走，但只要方向对、方法对，坚持下去总是会有收获的。祝大家的续约率都能稳步提升，也祝客户们都能通过咨询获得真正的成长。