DSTE体系中的战略解码：把"想法"变成"做法"的过程你有没有遇到过这种情况：年初公司开大会，老板激情澎湃地宣布了一个听起来很厉害的战略目标，比如"全面提升客户满意度"或者"实现业务跨越式增长"。然后呢？然后就没有然后了。各个部门面面相觑，不知道该干什么、怎么干。最后年底复盘，发现战略还是战略，业绩还是业绩，两张皮各过各的。这个问题其实非常普遍

如何建立客户服务应急处理流程做这么些年，我发现一个特别有意思的现象：很多企业不是没有应急预案，而是应急预案躺在抽屉里睡大觉。要么太复杂执行不了，要么太笼统没指导性。今天咱们就聊聊，怎么建立一个真正能用的客户服务应急处理流程。为什么你的应急流程总是"纸上的流程"先说个真实案例。有次我去一家企业做调研，问他们的IT服务经理："你们遇到重大故障

的线上课程：直播和录播到底怎么选？前几天有个朋友问我，说他想系统学一下IPD研发流程，但平时工作实在太忙，不知道线上培训有没有直播和录播的区别。这个问题其实挺典型的，我干脆整理一篇来说说清楚。先说结论：目前市面上的IPD线上培训课程，直播和录播基本上都是同时提供的，很少有只开一种形式的。不过虽然形式上都有，但每种形式的体验和效果差别还挺大的，值得仔

ITR客服中心的质量监控：那些事儿说实话，我在第一次接触客服中心质量监控这个领域的时候，也是一头雾水。那时候心想，不就是打电话听听录音，看看客服有没有说错话吗？后来才发现，这事儿远比想象中复杂得多。今天我就用大白话，跟大家聊聊ITR客服中心的质量监控到底是怎么回事。先说个事儿吧。去年有个朋友在电商平台买东西，物流出了问题，客服处理得让他很窝

中的交付方案如何提升客户粘性说起铁三角运作模式，很多企业第一反应是"听说过"，但真要细说起来，可能又有点模糊。简单讲，这就是一种围绕客户需求构建的协作机制——销售、技术交付和解决方案三个角色紧密配合，共同服务好客户。但今天我想聊的不是铁三角本身，而是这个模式里常被低估的环节：交付方案。你可能会想，交付不就是把东西交给客户吗？有什么可说的。但事实上，交付