铁三角的绩效考核到底该怎么做？说到铁三角的绩效考核，很多管理者就头疼。这玩意儿说简单不简单，说复杂又好像没那么玄乎。我自己摸索了好几年，也看了不少团队的做法，今天就把我的一些思考和实践经验分享出来，希望能给你带来一些启发。首先我们得搞清楚一件事：铁三角绩效考核的本质是什么？说白了，就是要解决三个角色——客户经理、产品经理、技术交付经理——他们之间如何协同

# ITR客户服务蓝图设计实践：薄云视角下的服务创新路径说实话，当我第一次接触到ITR（Issue to Resolution，从问题到解决）这个概念时，脑子里是一团浆糊的。市面上各种专业术语满天飞，什么客户旅程地图、服务蓝图、客户体验管理，听得人云里雾里。后来在实际的客户服务工作中摸爬滚打了好几年，才慢慢理清了这其中的门道。今天想把这些年积累的经验和

ITR智能客服应用场景与效果：我们认真聊聊天说实话，当我第一次接触到ITR智能客服这个概念的时候，内心其实是有些抵触的。总觉得"智能客服"这四个字背后，又是那种冷冰冰的机器人对话——答非所问、循环往复，最后逼得人只想找人工。但后来因为工作原因，我认真研究了这一块，发现事情跟我想的完全不一样。所以这篇文章，我想用一种聊天的方式，把ITR智能客服到底是什么、能干

如何进行项目的复盘和总结记得有一次和做制造业的朋友聊天，他问我："老张啊，你们做的，给企业做完项目导入后，到底怎么帮他们做复盘？我看很多咨询公司做完培训就走了，后续也没什么动静。"这个问题让我愣了一下，因为确实很多企业导入IPD后，复盘这件事要么流于形式，要么干脆就跳过了。今天我就想聊聊，集成产品开发咨询里，项目复盘和总结到底应该怎么做。为

中中层管理者的角色定位前几天跟一个在制造业干了十五年的老朋友聊天，他跟我说了句挺有意思的话："我们这些中层啊，就像夹心饼干里的奶油，高层变革的指令下来了，我们得消化；基层员工的情绪上来了，我们得兜着。"这句话让我想了很久，也让我决定好好聊聊这个话题——在企业变革这场持久战里，中层管理者到底扮演着什么样的角色。说起企业变革，很多人第一时间想到的是顶