ITR服务体系下，客户投诉处理这件事远比想象中复杂先说个有意思的现象。在ITR（IT服务管理）体系咨询工作中，我接触过上百家企业，发现一个共同点：很多团队把"投诉处理"当成了一件救火队员的事。客户一来电话，客服就紧张，生怕说错话被投诉升级；处理完了，大家都松一口气，觉得这事总算过去了。但仔细想想，这种心态本身就是问题的根源。投诉不是麻烦，而是一面镜

在电子企业中的应用效果深度分析记得去年年底参加一个电子行业的朋友聚会，大家聊起这两年生意难做的话题。有个做了十五年代工的老朋友酒后感慨，说现在订单量明明比十年前翻了两倍，但利润却越来越薄，团队反而比以前更累。我问他有没有考虑过是管理方式的问题，他愣了一下，说"管这么多年不就都这么过来的吗"。这个场景让我真切感受到，很多电子企业其实已经站在了转型的十

罗爱国老师的课程案例解析说实话，我在第一次接触这个领域的时候，心里是有点犯嘀咕的。总觉得这类课程要么讲得太理论，听完之后不知道该怎么用到实际工作中；要么就是纯粹的技巧堆砌，换个场景就完全用不上。但后来听到几位朋友不约而同地提到罗爱国老师的课，说他的课"不一样"，我才抱着试试看的心态去深入了解了一下。这一了解不要紧，我发现罗爱国老师的成本管理

罗爱国老师课程教材更新始末说起这个领域，我算是看着它一步步走过来的。早年间，国内企业还没什么变革的概念，大家伙儿眼里盯着的都是订单、产量、市场份额。管理课本上讲的大多是泰勒的科学管理、丰田的精益生产，变革？那是什么玩意儿？但市场这东西从来不会等你准备好。进入二十一世纪第二个十年，国内企业突然发现，原先那套打法不灵了。互联网浪潮席卷而来，消费者习惯说变

的激励机制和考核办法说到企业变革，可能很多人第一反应是"又要折腾了"。确实，任何组织要搞变革，员工的抵触情绪几乎是一种本能反应。为什么？因为变革意味着打破熟悉的工作模式，意味着要学习新东西，意味着不确定性。从心理学的角度讲，人天生对损失比收益更敏感——你让一个人改变现状，他首先想到的不是能获得什么，而是会失去什么。所以，单纯靠行政命令推变革，往