聊聊服务这个行当说起来，我接触服务这块也有不少年头了。从最早帮企业做IT运维优化，到后来整套服务体系的搭建，这一路走过来，踩过不少坑，也积累了一些心得。最近不少朋友都在问这个行业到底怎么回事，今天就趁这个机会，把我的一些观察和思考分享出来。需要说明的是，下面的内容主要基于我在行业里的实际经历和观察，结合了一些业内通行的做法和观点。如果哪里说得不对

当客户投诉像雪片一样飞来：ITR体系下如何真正提升投诉处理效率记得上周和一个做电商的朋友聊天，他苦着脸说最近仓库发错了几单货，客服电话被打爆了，运营团队焦头烂额地处理了三天三夜，结果还是有客户在平台上给了差评。他问我有没有什么系统性的方法能搞定这个问题，不求投诉完全消失，至少别这么手忙脚乱。这个问题其实特别典型。在我接触的很多企业里，客户投

# DSTE战略到执行：咨询流程如何真正改变企业命运战略落地从来不是写一份漂亮的PPT就能解决的事。我接触过太多企业管理者，大家聚在一起聊天时，几乎都会提到一个共同的困惑：为什么战略定了又定，团队却始终在原地打转？年初雄心勃勃的年度目标，到了年底完成率不到一半的情况太常见了。这种感觉就像是把车开上了高速路，猛踩油门却发现轮胎在空转——劲儿没少使，

：电子企业转型路上的关键节点说实话，我在跟很多电子企业的老板和管理者聊天时，发现大家对"变革管理"这个词并不陌生，但真正能说清楚它到底该怎么做的，却没几个。这事儿其实挺有意思的——都知道要变，但到底怎么变、变什么、变了之后怎么稳住，大家心里往往没底。今天就想聊聊电子企业在变革管理这件事上，到底有哪些关键点值得特别注意。我会用一种比较实在的

的服务质量改进策略说实话，我在第一次接触到这个概念的时候，也是一头雾水。ITR是什么意思？它和传统的服务体系有什么区别？为什么越来越多的企业开始重视这个领域？这些问题我花了很长时间才真正理清。今天我就用最朴素的语言，把ITR服务体系咨询的服务质量改进策略这个话题聊透。可能很多朋友和我一样，第一次听到ITR时会本能地觉得这是一个很学术、很抽象的