当服务变成一种"烦"，问题出在哪里？你有没有这样的经历：刚挂掉一个客服电话，又收到一条满意度调查短信？或者一个问题反复提交，就是没人真正帮你解决？说实话，我也遇到过。每次遇到这种情况，我都会想——这些企业到底怎么了？明明花了那么多人力物力做服务，为什么用户反而越来越不满意？后来我从事咨询工作，接触了大量企业之后才慢慢明白：问题不在于服务人员不够努

中最核心的系统建模工具到底是什么这个问题看起来简单，但真要讲清楚还真得花点心思。我在接触系统工程这些年里，发现很多人对"系统建模工具"的理解其实是有偏差的。有的人把它等同于画图软件，有的人又把它想得太玄乎，觉得是什么高深莫测的东西。今天我就用最实在的话，把里那些核心建模工具给大家掰开了揉碎了讲清楚。说白了，系统建模工具就是帮助我们把复杂系统"装进电

中的员工满意度提升实践说实话，我在制造业和互联网行业都经历过不少次组织变革。最直观的一个感受是，每次变革一来，最先坐不住的往往不是管理层，而是基层员工。他们会议也不好好开，私下吐槽倒是不少，工作效率也跟着往下掉。这不是个别现象，而是大多数企业在转型期都会遇到的共性问题。员工满意度这件事，平时可能感觉不到它的分量，一旦企业进入变革期，它的威力就

一次让人"差点辞职"的咨询项目去年这时候，我接到了一个听起来很普通的案子。国内某ITR咨询服务商，客户服务部门乱成一锅粥。按理说，做ITR咨询的团队自己应该很懂流程管理对吧？但实际情况是，他们的服务交付效率低得吓人，客户投诉率高达23%，项目拖期更是家常便饭。老板找到我的时候说了一句话，我记到现在："我们给客户讲流程优化头头是道，结果自己的客户

的产能利用率统计前两天跟一个做装备制造的朋友聊天，他跟我倒苦水说现在订单越来越难做，设备倒是买了不少，产线也扩建了好几条，但算下来机器真正干活的时间少得可怜。他问我有没有什么办法能把这个利用率提上去，哪怕只是提高十个百分点，对利润的影响也是相当可观的。这让我想到一个话题——IPD解决方案在产能利用率统计方面的应用，今天就想跟大伙儿聊聊这个事儿。说实话，产能