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LTC变革实践难关之第一关:问题难测,目标难定(上)

LTC即“从线索到现金”的端到端业务流程,是企业管理中贯穿客户线索获取、商机转化、合同签订、交付履约直至收款完成的全生命周期管理体系。这一概念在中国国内广泛传播始于2009年华为公司实施LTC公司级变革项目,随后逐步被众多企业引用。
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LTC:从线索到现金
在薄云经历的LTC变革项目中,立项阶段客户项目负责人经常会在被管理层问到以下问题:
  1. 为什么要做这个项目,能解决什么问题,给公司带来哪些价值?

  2. 需要多少预算、需要哪些项目实施资源等?

  3. 如何来衡量项目的成功?

  4. ......

而其中,最直击灵魂的拷问还是:LTC到底能解决什么问题?

我们将分为上、下两篇文章,以华为LTC变革之路为实际案例,为各位读者详细道来这一疑问的来由与华为的解决方式,以及华为最终得出的结论。在上篇中,我们将重点解读为什么LTC变革目标的确认总是困难重重,并聊聊华为视角下这LTC变革启航的第一步。

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为什么LTC变革中,很难确定待解决的问题
01
华为LTC变革历时8年,耗资数十亿元,覆盖全球163个国家,不仅重塑了华为的营销作战体系,更开创了B2B企业从机会增长向系统能力增长转型的范式。在这种巨大收益的影响下,近年来很多企业也纷纷开展了LTC领域的咨询或者变革项目,并对变革给公司带来改进和收益寄予厚望。但往往在公司高层希望启动LTC变革的时候,对于项目的筹备组,第一个变革难关就出现了,那就是:LTC变革究竟能解决什么问题?
为什么LTC领域特别难以确定要解决什么问题呢?其实跟LTC这个业务领域的特点有很大的关系。
原因1:LTC领域具有本身范围大、业务复杂等特点。
  • 业务流特别长;
  • 业务范围大,除了少数几个支撑部门,公司几乎所有的业务部门都深度参与其中;
  • 运作复杂;
  • 各种管控点多;
  • 涉及到各种流程集成、组织适配、管理控制体系、IT,产生的数据种类多、数量大。
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LTC全流程复杂度高,且辐射范围大
原因2:LTC领域的特点,导致特别容易造成部门之间目标和期望不一致,尤其是销售部门和公司高层之间。
  • 公司管理层:觉得销售还有很大的业务和管理提升空间来实现公司持续增长,并希望实现业务可视、过程可控、前后拉通、业务质量提升、运营指标提升等等;
  • 销售高管:主要解决增长问题,更多的客户,更多的项目,更高的成功率;目前影响增长的主要是公司其他部门,比如研发、交付(含供应链和工程),希望其他部门能更给力、问题少、不影响客户满意度;
  • 运营部门:销售管理制度落地不好,一线对总部的管理要求阳奉阴违;数据报表一线总部两张皮,CRM系统里的都是垃圾数据;
  • 流程IT部门:缺少主流程,IT很乱,不知道应该怎么系统性建设IT。
所以,做LTC变革,因为视角不同,仅仅是确认问题、共识业务痛点这件事,都很让人头疼。

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华为LTC:标杆企业变革起点的荆棘路
02
华为一开始也遇到了同样的问题:
LTC领域太大、太复杂,眼前看到的问题太多太乱,到底哪些才是最重要的问题,哪些是应该首先要解决的问题,哪些是容易被忽视的问题。当时华为内部高层讨论了几次都很难达成共识,大家普遍都觉得无从下手,哪里都是问题。唯一的共识是,LTC领域问题已经很严重,已经影响公司当前的整体业务运作和业务表现,并将对公司的进一步发展产生巨大的阻力,必须通过系统性的变革进行改进,带领公司走向卓越,变革刻不容缓。
简单举个例子,各位就能理解了。2007年华为已经超过千亿人民币的营收,而整个销售体系,这些数据仍然还都跑在无数个excel表上,公司各运营部门有无数的表哥表妹,每天都在跟这些数据进行艰苦卓绝的斗争。
2007年8月,华为销服管理团队邀请各体系总裁分享流程建设座谈会时提到:
  • 公司有两大主要流程,一个是从需求到产品上市的产品开发流程IPD,一个是线索/机会到回款的一线业务流LTC

  • IPD经过十年的变革成熟度比较好,ISC等领域也建立了较好的流程和管理体系。

  • LTC流程承载着公司主要的物流、资金流及大量的人力投入,但一直没有启动系统的流程建设

  • LTC流程建设好了,才能有效集成IPD、ISC、财经等相关流程,使投标项目组、交付项目组有效运作起来。

  • 公司销售额将突破200亿美元,在全球主要区域将形成规模销售,但缺乏系统的、完整的LTC流程和IT支撑

  • 公司战略上需要进入要求更高的大T市场,并在全球实现高质量的增长。

  • 业界领先厂商E和诺西都正在或已经完成LTC变革,已经取得很好的收益,在这方面华为还落后于他们。

于当时的华为而言,既然没法一下子搞清楚要解决哪些问题,那就把这个作为一个课题先研究一下。
华为公司于2007年10月启动CRM变革规划(CRM即客户关系管理,营销服整体领域的代称,当年在华为内部LTC这个名词还没诞生),LTC大变革正式拉开序幕,这一阶段的核心任务是进行现状诊断、需求分析和架构设计。华为聘请埃森哲作为主咨询合作伙伴,经过半年的调研和访谈,识别出10大关键问题,并确定了四个项目的实施进度(又称为三波四流)。而其中最核心的主力项目,就是后来广为流传的LTC变革项目。
企业的任何一次变革,在目标的确认上都需要慎之又慎。一旦启动前问题目标没有共识清楚,变革项目的后遗症极大。在下篇中,我们将为各位阐述华为是如何突破这一困境,又为LTC变革提炼出了什么问题、明晰了什么目标。